Oft kommt es vor das Tickets erstellt werden, wo zusätzliche Informationen für die Bearbeitung fehlen. Diese müssen durch die IT mittels Rückfragen eingeholt werden. Da dadurch unter Umständen sehr viel Zeit verloren geht und dann an der Lösung des Tickets nicht gearbeitet werden kann, ist eine gute und effiziente Ticketbeschreibung unerlässlich.
Tipps für Ticketbeschreibungen:
1. Bilder sagen mehr als Worte
Kommt es zu einem Problem wo bspw. eine Fehlermeldung erscheint, reicht es oft lediglich das Problem zu nennen und einen Screenshot der Fehlermeldung an das Ticket anzuhängen.
2. Reproduzierbarkeit
Ist bei einem Vorgang ein Problem aufgetreten, kann geprüft werden ob dieses reproduzierbar ist indem man den Vorgang erneut ausführt. Ist es ein Problem an dem PC, sollte zunächst ein Neustart des PCs vorgenommen werden. Ist es bspw. ein Problem in der WEBWARE, sollte die WEBWARE beendet und neu gestartet werden. Kommt es wiederholt zu dem Problem, ist die Chance groß das Problem zu finden und zu beheben. Kommt es jedoch nicht mehr oder nur gelegentlich zu dem Problem, ist in kurzer Zeit auch nicht mit einer Lösung zu rechnen. Meist muss dies dann intern mit der Entwicklungsabteilung separat besprochen und Ideen zur Lösung des Problems besprochen werden.
3. Vorgang beschreiben
Um ein Problem zu analysieren ist es wichtig das die IT-Abteilung auch an die entsprechende Stelle kommt bzw. den exakten Vorgang des Tickterstellers nachstellen kann. Dies kann auch mittels Screenshots erfolgen (Punkt 1). Hierbei muss kein Roman geschrieben werden. Sehr einfach ist es bspw. wenn man Komma getrennt beschreibt wohin man mit der Maus klickt oder welche Tasten man auf der Tastatur drückt um zu dem Problem zu kommen.
Grund:
a) Nicht jeder kennt sich überall aus. Die IT-Abteilung besteht aus mehreren Personen. Durch eine gute Wegbeschreibung ist es auch möglich dass das Ticket von jemandem Bearbeitet wird wo sich eventuell nicht so gut in dem entsprechenden Bereich auskennt.
b) Oft gibt es mehrere Wege um in einen Bereich zu gelangen, sei es durch verschiedene Menüwege oder durch Tastenkombinationen. Diese Wege sollten zwischen dem Ticketersteller und dem Bearbeiter exakt gleich sein. Ein anderer Weg, andere Mausklicks oder andere Tastenkombinationen können schon den Unterschied machen ob ein Problem dann nachvollziehbar ist oder nicht.
Beispiel für ein Problem im Vertragscenter in der WEBWARE:
Start WEBWARE Finder, Menü WEBWARE Objekte, Warenwirtschaft, Stammdaten, Adressstamm, Adresse 10599, STRG+SHIFT+V für Vertragscenter, in Wartungsvertrag 1 mit RETURN einsteigen, oben den Button "Auftrag übernehmen" anklicken und den Auftrag xy auswählen, bei den eingefügten Positionen wurde nun der GS-Rabatt von 15% nicht eingetragen.
4. Eindeutige Kriterien nennen
Wie bei Punkt 3 beschrieben ist es wichtig den gleichen Vorgang mit den gleichen Daten ausführen zu können. Ist dies bspw. nicht möglich weil dadurch Mails an Kunden gesendet, Mahnungen erstellt oder auch Verträge der Kunden verändert werden, ist es eventuell möglich das Problem mit "Testdaten" oder dem "Testsystem" nachzustellen.
Ansonsten ist die Angabe eindeutiger Kriterien zwingend erforderlich um Rückfragen zu vermeiden.
- Bei Adressen ist dies die Adressnummer
- Bei Artikeln die Artikelnummer
- Bei Verträgen die Vertragsnummer
- Bei Belegen die Belegnummer
- Bei Mails der Betreff, An, Datum, Uhrzeit
- In der Fibu die Buchungsstapelnummer
usw.
5. Beispiele
Schlechte Ticktetbeschreibung:
Der Drucker druckt nicht.
Gute Ticketbeschreibung:
Der Drucker Farbe A4 meldet das der Toner Schwarz leer ist, kann deshalb nicht drucken.
Schlechte Ticketbeschreibung:
Kann den Beleg von CTECH nicht in das Portal stellen. Kommt eine Fehlermeldung im PDFMAILER.
Gute Ticketbeschreibung:
WEBWARE Objekte, Warenwirtschaft, Verkauf, Rechnung 42015115, STRG+D, Drucker SoftENGINE PDFMAILER wählen und Drucken, im PDFMAILER ist nun eine Fehlermeldung, Screenshot anbei.
Werden diese Punkte beherzigt und es erfolgt somit eine effiziente Ticketbeschreibung, kommen weniger Rückfragen auf und Tickets sind schneller gelöst.